导读
一个商业物业服务公司如何助能社区治理？能在哪些方面助力社区治理？金鸿新诚给了我们一个很好的样本。
金鸿新诚（北京）物业管理有限公司成立于2012年11月23日，由以刁鹏核心为主等6名党员创立。从2013年应急接管北京市丰台区芳星园二区甲3号院城市芳庭开始，在提供城市老旧小区服务过程中助能社区治理。主要是围绕“为居民提供准公共服务”的使命，满足居民多元化需求，提升居民满意度和幸福感；而且通过共商共治，替政府行政机构分解和缓冲矛盾，公司在探索商业物业企业提供准公共式多元物业服务助能老旧小区治理走出了一条社会企业模式之路。
2019年4月被北京社会发展促进会评为二星社会企业，同年9月被中国社会企业服务平台认定为 “中国好社企”。下面我们来认识一下这家企业。
社会目标：为居民提供准公共服务。
01兵人创业：利基老旧小区物业服务应急接管
中国在1998年开始实行住房保障制度改革，取消了福利分房，逐步实行住房分配货币化。随着改革深入，住宅房地产市场化得到持续推进，老百姓对住房服务的需求不断升级，物业管理公司应运而生并蓬勃发展。
在住宅房产领域，有一类“老旧小区”细分市场，它们大多是原先的拆迁分房、福利分房和单位房改房形成的。由于开发时间早，规划相对简单，特别是在经过了长年居住后普遍存在屋面渗水严重、道路破损、绿化不足、下水道堵塞、化粪池漫溢、通信线路乱拉等先天的基础设施设备严重不足的问题。
同时老旧小区相对落后的环境导致居住的多为城市弱势群体、流动人口和老年居民，出租房比例高、人员流动性强，存在居住人员“主体缺位”和居民消费理念落后的问题。而且，老旧小区由于历史政策遗留问题多，居民普遍受传统住房认知影响，认为小区管理应由单位或政府出资解决，对政府依赖度高。
北京的老旧小区也面临类似的问题。金鸿新诚就是在这样的大背景下成立的，第一个客户北京市丰台区城市芳庭就是一个老旧小区。小区建于1997年，由北京商建房地产开发有限公司开发，1999年入住，小区建筑面积27,537.05平米，地上车位130个。
2013年，前期物业提前撤出管理，金鸿新诚作为应急接管单位入驻小区并提供物业应急服务3个月。应急期届满后，以政府主导开展全体业主投票选聘物业服务企业，结果在与另一家物业竞聘中以145票全票当选，继续给城市芳庭提供物业服务。
从此，金鸿新诚一头扎进老旧小区这个利基市场，一干就是十几年。目前共经营9个老旧小区，业务类型除了原先的城市芳庭类应急接管，还拓展了垡头街道类的物业转型升级、丰台区工商局家属院类的物业专业服务结合自管、以及丰台区诚苑中里小区类的无物业管理等项目，物业管理面积共40万平米，服务居民2万人。
2022年营业额达到1000万元，员工70名（不包括第三方人员）。公司通过了质量管理体系ISO9001、环境管理体系ISO14001、以及职业健康安全管理体系ISO45001认证。先后被评为北京市行政事业单位物业服务供应商、丰台区物业服务应急接管企业、朝阳区老旧小区物业转型升级试点企业。
02服务多元化：从1.0版本到2.0版本
自从应急接管城市芳庭后，公司开始边干边认真思考，特别是针对北京老旧小区面临的问题，就小区治理涉及的居民、政府和物业管理企业等主体需求进行认真分析。公司认为，对居民来讲，环境卫生、治安、设施设备损坏、生活品质提升以及历史遗留等问题的解决迫在眉睫。对政府而言，则需要落实民生、和谐稳定、政策落实、综合治理等问题；而对物业管理公司自身而言，则需要综合居民和政府的需求，解决一系列合法化、衔接管理、收费定价及持续盈利等问题。
由此，针对居民及社会需求，金鸿新诚开始探索和开展老旧小区物业服务多元化升级实践，十几年实践经历了两个阶段，或称两个版本，分别是服务1.0和2.0版本。
（一）基础服务1.0版本：基本设施设备环境等专业改善
2013年紧急接管城市芳庭后，公司制定“变无形服务为有形服务，提升业主满意度”的方针，实施“先期介入、先行接管、先行服务、分期分层次整治改造”的办法，先开展卫生清洁、秩序维护、入户维修等基础服务，再配合街乡进行整治改造，做到三分改造、七分管理。
1.0版本的基础服务主要包括新增服务场所，如自行车存放处、岗亭、服务中心等；新增设备设施，如人行门、车辆管理系统、消防门、电动车充电桩、快递柜、停车场车位线等；公共区域修缮，如雨水管、地面、污水管、路灯、围栏、人行道、电表、外墙保温、辅助拆除违建等；环境整顿，如堆物堆料、园区、楼道、绿化、化粪池、小广告、垃圾桶等内容。
基础服务作为城市芳庭小区管理的介入点，后来也成了金鸿新诚后续服务开始小区物业业务的标准起步动作。从基础做起，让小区居民在第一时间看到物业公司的务实性和专业性，成了居民接受物业的重要的破冰溶解剂。
公共区域修缮、环境整改案例
（二）增值服务2.0版本：邻里社交精神融通等个性打造
按照马斯洛需要层次理论，温饱阶段基本解决的是生理和安全需要，随着人民生活水平日益提高，逐步走入小康生活的过程中，人们对社交、尊重和自我实现的需要越来越普遍，对生活品质的提升有较高要求。
小区是居民生活的重要场域，几乎占据其生活大部分时间，有些年长居民更是整天都在小区活动，他们对小区的需求不只满足于基础服务，而对诸如邻里社交、人际尊重以及实现居民自身专业价值参与小区管理等方面提出了更多更高的要求。老旧小区也一样。
就像金鸿新诚董事长刁鹏说的，“因为我所在社区物业管得不好，我从自己作为业主的角度想物业应该提供什么样的服务，怎么样能够便民；除了基础服务，其他的增值服务能不能提供。”“兵人＋党员”出身的刁鹏在强烈的社会担当意识驱动下，看到问题就想着去改变。同时改变物业管理公司的定位，在公司内部首先提出要成为“做服务方而不是管理方”，以服务的心态服务居民。并从2017年开始酝酿在城市芳庭小区试点2.0版服务升级计划。
首先，公司抓住创始人团队都是党员这个特点，在服务中体现党员服务人员的服务特色。
2018年公司成立党支部，并要求所有党员在服务中公开亮身份，第一个试点就在城市芳庭小区，在社区党委的指导下开始的。公司配合社区通过”亮身份+引进来＋走出去”来建立党员在居民群众中的表率作用，“我的社区，社区的我”党员公示上墙活动，接受监督和被监督。这对激发了服务人员的服务活力、居民参与社区自治的活跃度起到了积极作用。目前公司党支部共有中共党员9名，积极分子2人，民主党派1人。
另一方面，公司通过党组织积极参加社区志愿服务，经常参加社区党组织召开的各项会议，落实会议要求，积极拓展服务项目，扩大服务半径。
至今陆陆续续开展的2.0版增值服务有：新增服务场所，如楼门文化标语、多功能厅、健康小屋、共享会客厅、社区服务店、健康工作室等；新增设施设备，如农夫山泉售水机、电动车充电站、防空防灾柜、旧衣物回收机、蔬菜售卖机、智能门禁、便民仓储等；组织公益活动，如气象科普知识、应急救援知识讲座、教老年人健康操、消防知识讲座、元宵节活动、迎新春茶话会、面对一老一小志愿服务等；运营数字化平台，如城市芳庭小程序、物业管理系统、物联网设备平台，洗衣平台、购物平台等；提供老人服务，如理发、陪医、代挂号等。另外还对有特别需要，如小时工、保姆、居家养老、保险、旅游、学习、社交、理财投资等的居民开展特定的个性服务。
另外，为了让增值服务可持续，2019年金鸿新诚在公司章程中增加了“公司承诺本企业已发生和即将发生的任一年度利润有不少于 30% 用于支持社区发展社会公益事业、慈善事业、公司发展或其他社会目标等。
公司解散清算时，承诺将剩余财产的 30 %，捐赠出来用于支持社区发展、社会公益事业、慈善事业、公司发展或其他社会目标等。”
公司目前已经连续6年大概以每年投入10万元用于社区公益事业，反哺服务小区的居民，用于小区环境、设施设备、活动场所的微改造及公益活动，如党建花园、共享会客厅、图书阅览室等，又如联系北体老师开展公益健康操教学、气象科普、人防应急救援科普、为老助浴和理发等。
其他特殊服务如代开药，孩子接送等。疫情期间为居民送菜、取餐、取快递、免费发放口罩、核酸自采等。为丰富社区居民活动开展了春节茶话会、二十四节气和垃圾分类等主题的有奖知识问答，元宵节庆等活动。
03物业社企新赛道：准公共服务式助能老旧小区治理
回顾金鸿新诚针对老旧小区的物业服务升级实践，具有鲜明的社会企业特色。
首先，老旧小区由于受历史遗留问题的影响，如早期政策没有充分考虑完整房产开发建设和物业管理的相关事宜出现的新问题，如没有物业费收取、或只收取卫生费等，或者早期开发商找不到了，或者房产开发与物业管理公司的衔接不到位，相关政策执行不到位，或者小区居民习惯找单位或政府解决，这些都会成为基层社区治理的疑难问题，所以物业管理问题已经成为12345市民热线反映的集中问题，成为社区治理的重点难题。
这些问题处理单纯依靠政府某一职能机构或街道派出机构无法很好解决，也无法单纯通过物业等商业机构很好解决，它需要小区相关机构的协同治理。如社区牵头寻找合适的服务供应商，或协调服务供应的招投标，商业机构负责具体的服务供应和质量保证，居民负责对服务进行监督和合理买单，三者协同发力是问题解决的关键。
其次，金鸿新诚在社小区治理中，正确定位，立足商业企业的本质特点，通过刁鹏为主的创始人团队的经营管理，优化升级服务，从服务1.0版到2.0版，根据《北京市物业管理条例》《北京市物业服务标准等级》的要求，每年对服务业主进行物业服务满意度调查，实现98%的顾客满意度和盈利。使得原先老旧小区居民比较淡薄的“花钱买服务”意识开始转变，城市芳庭当初就是由于前物业公司持续亏损，申请提前撤管，公司应急管理后实现物业费收缴率从80%到96%，原先居民主观上既不想承担缴费义务但又对物业服务具有较高的要求看起来没有道理。
但反过来看，物业公司只要明确社区居民的需求并提供适配的服务，居民就愿意缴费，形成了良性循环。而且对照《国家基本公共服务标准（2021 年版）》，我们发现，公司提供了国家9大类基本公共服务中的6大类服务，22中类中的8类服务，基本在可以开展的社会领域提供力所能及的服务，为落实国家公共服务标准、提升社区公共服务水平添砖加瓦。
最后，金鸿新诚的成效是显著和可持续的。
公司不仅在管理最难的老旧小区领域，作为居民和政府机构之间的缓冲地带，通过自己专业化、人性化的精益服务供应解决了居民投诉等矛盾。同时作为政府机构的触角，在社区党委的指导下，以创始人团队党员担当的高度责任感，党建引领，利用党员的特殊身份在服务中发挥一名党员一盏灯的先锋模范作用，增进与居民的沟通和信任度，提升居民在小区治理中的参与度，增强居民归属感和满意度。
例如，公司常年招聘符合条件的，如年龄适当、身体状况良好、具备相关的职业背景且是社区积极分子的人员，参与社区保洁保安和监督服务，如芳群园三区9号院项目聘请经常提意见的居民和业主委员会成员担任监督员等。另外公司在2019年致力于社会企业，的努力，使得30%利润作为社会公益金投入社区服务列入章程，从公司治理角度彻底落实“为居民提供准公共服务”的社会目标并保证其不漂移。
04未来社区：信息化助能人性化社会治理
金鸿新诚已经成立了十多年了，老旧小区依然会是社会治理中的常量，公司该何去何从？
公司管理层提出努力打造党建引领下的物业品牌，精耕细作，持续完善和创新，拓宽服务半径。
公司将以未来服务、未来治理、未来邻里关系场景作为目标抓手，整合党建、社会与组织资源，实现经济效益和社会效益的融通共享。
公司的未来服务包括“平台＋管家”智慧服务、物业可持续运营、社区服务清单、社区服务空间、社区服务商遴选培育、社区安全防护、社区应急救援七大场景，致力于打造出“平台＋管家”服务模式、“便民惠民”社区服务体系和“无盲区”安全防护网的未来服务模式。
公司的未来治理包括党委核心引领、党员先锋模范、居民自治、社区基金会、社区志愿者协会、社区综合APP、业务流程再造、数字化精益管理、社区工作减负、社区治理委员会十大场景，致力于打造党建引领、公民参与、智慧治理和社会协同的未来治理模式。
公司的未来邻里包括微缩景观文化、开放社区形态、邻里公共空间、“人人贡献”积分机制、邻里积分换服务、邻里一站式综合服务、邻里精神标识、邻里文化再生、邻里公约认同九大场景，致力于打造空间印象、交往路径和人文内核的未来邻里模式。
三大目标的实现有赖于利用先进技术，在小区舆情管理、安全管理方面形成线上管理平台。
企
业
信
息
企业名称：金鸿新诚（北京）物业管理有限公司
联系电话：010-8387 3587
文章作者：浙江工商大学杭州商学院 黄文胜、陈瑞来源：《北京市社会企业案例集》
转载请联系xiaxuan@ssicn.org
